Заметки сисадмина

ITSM: управление IT-услугами

ITSM: управление IT-услугами с помощью Jira в соответствии с лучшими практиками ITIL

Atlassian Product Suite (Jira) может создать отличный набор инструментов, которые позволяют эффективно внедрять передовые практики ITIL в ITSM для более эффективного предоставления ИТ-услуг и улучшения совместной работы в команде.

Такие продукты Atlassian, как Jira, Jira Service Desk и Confluence, Service desk - очень эффективны в качестве инструментов класса ITSM. Их могут использовать как команды разработчиков, так и отделы обслуживания (эксплуатации). Благодаря широким возможностям настройки среда продуктов Atlassian может использоваться совместно всей организацией. Это огромное преимущество для всех, кто отвечает за внедрение IT-услуг.

Что такое ITSM?

ITSM - это комплексное управление IT-услугами в организациях. Это аббревиатура от английских слов, обозначающих управление услугами информационных технологий.

ITSM можно реализовать разными способами с использованием различных инструментов. Один из самых эффективных и проверенных методов - это ITIL Practice Set. Такой подход основан на многолетнем опыте и развитии эффективных ноу-хау в этой области.

Существуют также другие методологии, которые облегчают внедрение ITSM в компаниях. К ним относятся: Microsoft Operations Framework, COBIT, DevOps и ISO 20000.

Управление IT в соответствии с ITIL

Внедрение IT-услуг - сложный и чувствительный ко времени процесс, который требует координации многих действий и сотрудничества отделов обслуживания клиентов (внутренних и внешних), групп программирования и специалистов по обслуживанию IT.

IT-команды используют для этого программное обеспечение ITSM, чтобы их работа была более эффективной, а организация работы могла адаптироваться и меняться в соответствии со стратегическими потребностями предприятий.

Когда мы принимаем во внимание объем задач, выполняемых каждой IT-командой, мы можем выделить следующие области:

  • управление запросами на обслуживание,
  • управление проблемами,
  • управление происшествиями,
  • минимизация влияния изменений на работающие службы.

Чтобы эффективно выполнять все эти задачи в нашей команде, нам нужны эффективные инструменты для поддержки нашей работы. Одним из производителей, предоставляющих набор подходящих решений, является Atlassian, производитель флагманской платформы для совместной работы команд под названием Jira (Jira Core, Jira Software, Jira Service Desk) и многих других инструментов разработки программного обеспечения.
Инструменты Atlassian - это решения, ориентированные на эффективное командное взаимодействие, поддерживающие внедрение сервисов в сфере IT.

Инструменты Atlassian, облегчающие управление системами ITSM в соответствии с практиками ITIL

В первую очередь следует упомянуть Jira Service Desk (ITSM), одно из самых известных решений, поддерживающих внедрение ИТ-сервисов.

Что такое Jira Service Desk?

Jira Service Desk (ITSM) - это современное программное обеспечение для точек обслуживания клиентов, которое предоставляет команде полный набор функций, связанных с самообслуживанием, автоматизацией выбранных операций агента, отчетами SLA и CSAT.

Jira Service Desk получила сертификат ITIL от PinkVerify и Axelos для всех четырех процессов, связанных с запросами на обслуживание, разрешением инцидентов, управлением проблемами и изменениями.

Что предлагает Jira Service Desk?

Jira Service Desk (ITSM) - это инструмент поддержки, который работает с платформой Jira. Благодаря этому вы можете легко объединять команды разных специальностей (вспомогательные работники, инженеры, программисты и даже бизнес-команды).

Используя продукты Atlassian, группы поддержки организуют свою работу в Jira Service Desk (ITSM), группы разработчиков в Jira Software, а бизнес-команды могут использовать Jira Core. Все эти инструменты тесно связаны между собой и позволяют командам быстро обмениваться информацией и оставаться на связи.

Jira Service Desk предоставляет:

  • эффективные и гибкие рабочие процессы,
  • клиентский портал,
  • соглашения SLA,
  • отличная организация очередей обслуживания,
  • автоматизация выбранных мероприятий.

В Jira Service Desk (ITSM) мы можем настроить имя портала, логотип и сообщения таким образом, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и не терялся в огромной информации. Язык общения также должен быть упрощен и понятен, а также обогащен значками, символизирующими конкретную предметную область. Это важный элемент, связанный с адаптацией этого инструмента к нашим потребностям.

Связь с помощью Jira Service Desk

Прозрачность интерфейса в Jira Service Desk (ITSM) облегчает идентификацию соответствующей информации. Достаточно одного взгляда на уведомление, чтобы увидеть, кто за него отвечает и каков его статус. Люди, сообщающие о конкретном инциденте, получают электронное письмо с подтверждением своего сообщения и, таким образом, получают возможность связаться с агентом, обрабатывающим их сообщение.

В Jira Service Desk есть интеллектуальная функция тегов, которая автоматически вызывает агента, специализирующегося в данной области, или других людей, которые могут помочь в выполнении запроса с помощью тега в заявке (@mention).

Автоматизация в Jira Service Desk

Jira Service Desk (ITSM) оснащена эффективным механизмом автоматизации, который помогает агентам решать наиболее распространенные проблемы, которые также могут автоматически принимать форму проблемы в Jira, поддерживая наиболее важные функции этой платформы.

Правила автоматизации также применяются к наиболее распространенным типам заявок. Все это для того, чтобы не повторять одни и те же шаги снова и снова, сообщая об одной и той же проблеме.

Автоматизация в Jira Service Desk позволяет использовать предварительно настроенные шаблоны, которые упрощают создание новых настраиваемых правил, адаптированных к специфике возникающих заявок.
Благодаря принципам интеллектуальной автоматизации каждый, кто участвует в решении задачи, получает сообщение (e-mail) с уведомлением о статусе SLA.

Отчетность в Jira Service Desk

Анализ происходящего в Jira Service Desk (ITSM) возможен благодаря расширенной функции отчетности. Благодаря этому мы в любой момент можем отследить, как работает наша IT-команда. Сгенерированные отчеты показывают нам тенденцию событий, требующих вмешательства точки обслуживания клиентов, тип решенных запросов и время их выполнения.

Информация из отчета может быть важной в контексте того, сколько наиболее часто появляющихся приложений имели наивысший приоритет в соответствии с SLA и были ли они успешно выполнены.

SLA

Концепция SLA касается гарантированного уровня предоставления IT-услуг клиенту и гарантирует, что их качество соответствует потребностям клиентов. Поддержание высокого уровня качества IT-услуг осуществляется с постоянным циклом, включающим:

  • договоренности,
  • мониторинг услуг,
  • составление отчетов,
  • обзор достигнутых результатов.

После разработки каталога предоставляемых услуг они группируются в отдельные категории, и в целом создается определение услуги, для которого указанные параметры включаются в SLA.

Большинство SLA - это временные данные, которые отслеживают, насколько быстро агенты выполняют обслуживание, поэтому рекомендуется организовать очереди заданий таким образом, чтобы приоритет в списке заявок был отдан тем, кто имеет отношение к условиям SLA.

Часы SLA показывают время, необходимое для разрешения запроса, или дату, когда следует ожидать первого ответа. У них также есть интересная возможность расширить свои функции другими целями. Он использует JQL для создания правил на основе определенных параметров.

Это позволяет индивидуально подходить к правилам обслуживания конкретных клиентов в соответствии с заключенными с ними договорами. Например, время ответа для клиента X составит 6 часов, а для клиента Y - всего 3 часа.

Планирование и контроль изменений (управление изменениями)

Поскольку среда IT-услуг динамично меняется, и каждая трансформация в организации создает новую реальность, не все изменения идут на пользу организациям. Вот почему стоит выявить и исследовать их причины.

Хорошо организованный процесс управления изменениями стабилизирует услуги, предоставляемые IT-командами, делая их более предсказуемыми и надежными. ITIL предлагает соответствующий рабочий процесс управления изменениями.

В этом аспекте шаблоны Jira Service Desk включают рабочий процесс в соответствии с лучшими практиками ITIL. Команды могут использовать тип запроса, указанный в классификации ITIL, и, таким образом, процедура для конкретного уведомления будет следовать шаблону для аварийного, нормального или стандартного изменения.
Утверждение отдельных этапов происходит в порядке, разработанном менеджером, ответственным за весь процесс. Выбор элемента, затронутого изменением, можно выполнить с помощью раскрывающегося списка.

Интересно, что на протяжении всего процесса принимающей стороне не требуется иметь лицензию на Jira Service Desk - можно делать согласования через портал для клиентов. Благодаря этому с организации не взимается стоимость дополнительных лицензий.

Дополнительным решением является автоматизация напоминаний о заявке, ожидающей утверждения, чтобы люди, занимающиеся утверждением заявок, не замедляли весь процесс внедрения IT-услуг. Наконец, изменения могут быть связаны с инцидентами или проблемами, что даст нам полное представление о ходе изменения.

Интеграция Jira Service Desk с Confluence

Интеграция Jira Service Desk с Confluence позволяет осуществлять самообслуживание, то есть такую работу портала, которая позволяет клиенту самостоятельно решать инцидент. Интегрируя Jira Service Desk с Confluence, мы упростим создание информационных страниц, связанных с темой новых заявок. Продукты Atlassian предлагают сертифицированный ITIL документооборот или отслеживание их с помощью функции командных календарей.

По данным Atlassian, интеграция Jira Service Desk (ITSM) с Confluence позволяет сократить количество запросов на 45%. Достаточно прикрепить контент, размещенный в Confluence, который затем будет отображаться, когда вы попытаетесь отправить новую заявку.
Не исключено, что благодаря этому заказчик найдет решение самостоятельно, без привлечения наших сервисных агентов.

Управление инцидентами и проблемами в Jira Service Desk

Согласно ITIL, инцидент - это незапланированное прерывание, которое вызывает или может вызвать снижение качества IT-услуг. Управление инцидентами - это процесс, направленный на восстановление нормальной работы IT-службы (определяемой, например, как доступность или производительность системы) как можно быстрее и в то же время минимизирует влияние этого события на бизнес-операции и комфорт клиентов. Отличительной чертой управления инцидентами является то, что мы ищем для них специальные краткосрочные решения, делая все необходимое, чтобы восстановить обслуживание как можно быстрее.

Инцидент или проблема?

Когда мы думаем об управлении событиями (инцидентами), мы должны учитывать, что если у них есть общий знаменатель - общий генезис нарушений, то мы уже имеем дело с проблемой. Проблема обычно является причиной одного или нескольких инцидентов, о которых сообщается.

Например, событие завершения работы приложения на нашем телефоне - это инцидент. Однако, если эта ситуация начинает повторяться и дополнительно затрагивает другие приложения, можно говорить о проблеме, например, устаревшей операционной системы, которая начинает генерировать эти инциденты. В чем проблема - решают сотрудники пункта обслуживания клиентов.

Регистрация, устранение и расследование перебоев в обслуживании - важная часть практики ITIL. Правильно построенные рабочие процессы в Jira Service Desk направлены на сокращение времени простоя и снижение негативного влияния инцидентов на уровень удовлетворенности клиентов.

В Jira Service Desk (ITSM) мы можем создать и реализовать собственный рабочий процесс для процесса управления инцидентами и назначить каждый отчет определенным категориям.

Процесс управления инцидентами в Jira Service Desk (ITSM):

  1. Сообщение о событии (клиент или система мониторинга) - мы можем сделать это с помощью Jira SD или по электронной почте. Электронное сообщение будет автоматически преобразовано в новый тикет задачи.
  2. Агенты, поддерживающие Jira Service Desk, могут объединять все отчеты об инцидентах в форме интегрированных отчетов. Время регистрируется автоматически, а другие идентификаторы происшествия сохраняются.
  3. Правильная маркировка инцидентов позволяет отнести их к соответствующей категории.
  4. На основании отчетов служба поддержки может проанализировать ситуацию и выбрать лучшее решение проблемы.

Присвоение критерия степени важности произошедшим инцидентам позволяет выбрать важные события, которые требуют соответствующего участия со стороны IT-групп.

Благодаря этому мы можем повышать уровень услуг в определенных областях, вводя дополнительные улучшения или гарантии в процесс.

Этот тип рабочего процесса во время инцидентов соответствует стратегии ITIL. Jira Service Desk предлагает агентам полную гибкость в адаптации рабочего процесса к конкретным потребностям организаций и клиентов.

Jira Service Desk предлагает возможность автоматизации некоторых действий в соответствии с SLA. Например, вы можете автоматически закрывать разрешенные инциденты в течение трех рабочих дней после их удаления агентом. Jira Service Desk также позволяет объединять информационные ресурсы о событиях с информацией из других проектов / отделов и даже из других приложений, таких как Jira Software и Confluence.

Это особенно полезно, когда ведется работа по устранению проблемы на более высоких уровнях поддержки. Статус текущего прогресса работы над инцидентом может быть опубликован с помощью автоматизации (функция обновления) в виде автоматического комментария к записи инцидента о статусе исправления (вместе со ссылкой на отчет в Jira для информирования всех заинтересованные стороны об устранении неисправностей).

Разработка процесса управления инцидентами имеет решающее значение для быстрого решения проблем и обеспечения удовлетворенности клиентов. Стратегия управления инцидентами ITIL - проверенный метод успеха в этой области, а Jira Service Desk (ITSM) гарантирует возможность быстрой адаптации процесса к требованиям ITIL.

Преимущества для IT-команд благодаря ITIL

Использование рабочих процессов в Jira Service Desk (ITSM), которое согласуется с предположениями ITIL, улучшает процессы и создает эффективные каналы самообслуживания для клиентов. Это позволяет командам быстро устранять сбои и реагировать на инциденты.

Кроме того, управление одними и теми же событиями (инцидентами) в соответствии с лучшими практиками ITIL достигается за счет значительных возможностей поддержки Jira Service Desk (ITSM) в выявлении первопричины проблем при работе с командами. разработчиков.

Использование решений Atlassian путем интеграции Jira Service Desk (ITSM) с Jira Software и Confluence облегчает сотрудничество между командами и позволяет сократить количество запросов (самообслуживание).

Адаптацию этих продуктов, отличающихся высокой гибкостью, хорошо доверить специалистам, которые ежедневно занимаются внедрением оптимальных инструментов ITSM.

Поделиться
Комментарии
Максим Орлов

Ваш покорный слуга - компьютерщик широкого профиля: системный администратор, вебмастер, интернет-маркетолог и много чего кто. Вместе с Вами, если Вы конечно не против, разовьем из обычного блога крутой технический комплекс.

Оставить комментарий

Ваш Email адрес не будет опубликован. Все обязательные поля обозначены *